Esettanulmány: AI-alapú ügyfélélmény- és keresztértékesítési rendszer mely új szintre emeli a teljesítményalapú bérezést

Egy vezető hazai magánegészségügyi szolgáltató 2024 utolsó negyedévében új, csoportalapú
motivációs rendszert vezetett be budapesti járóbeteg-ellátó intézményeiben. A program
célja nem csupán az ügyfélélmény javítása volt, hanem egy olyan működési modell
kialakítása is, amely aktívan támogatja a teljes vállalatcsoport forgalomnövekedését.

Az ügyfélélmény javítása mellett a stratégiai cél egyértelmű volt:
az orvosi ellátást követően a kezelőorvos által javasolt további vizsgálatok, kontrollok és
diagnosztikai szolgáltatások keresztértékesítésével, lehetőség szerint a saját
intézményhálózaton belül kerüljenek elvégzésre, és ezek időpontjait a recepciós vagy
asszisztensi csapatok azonnal lefoglalják a páciens számára.

A Webapix által fejlesztett rendszer egyszerre támogatta:
- a páciensélmény javítását,

- az intézményhálózaton belüli szolgáltatáskihasználtság növelését,
- a keresztértékesítési folyamatok erősítését,
- valamint az AI-alapú automatizált teljesítménymérést.

Az eredmények alapján a fejlesztés nemcsak technológiai újításként, hanem stratégiai üzleti
eszközként is jelentős értéket teremtett a teljes vállalatcsoport számára.

A szolgáltató több telephelyen működő intézményhálózata jelentős betegforgalmat kezelt,
ugyanakkor a korábbi működés során a további vizsgálatokra történő azonnali
időpontfoglalás nem működött és a a páciensvélemények feldolgozása manuálisan történt.
A projekt egyik legnagyobb kihívását az jelentette, hogy havonta telephelyenként átlagosan
1600-2000 páciens ügyfélelégedettségi véleményét kellett kiértékelni, ráadásul hét
különböző kérdésre adott szöveges válasz alapján.

A Webapix innovatív megoldása
A Webapix egy AI-támogatott teljesítmény- és ügyfélélmény-elemző rendszert fejlesztett,
amely egyszerre támogatta:

1. AI-alapú ügyfélelégedettség-értékelés

A projekt egyik legfontosabb innovációja az volt, hogy a Webapix mesterséges intelligencia
segítségével automatizálta a szöveges páciensvélemények értelmezését.

A rendszer képes volt:
- a páciensek által szabad szövegben megfogalmazott vélemények elemzésére,
- azok hangulatának és tartalmának értelmezésére,
- majd a válaszokat automatikusan 1–5 közötti numerikus értékké alakítani.

Ez a megoldás lehetővé tette, hogy valós időben feldolgozhatóvá váljanak a kérdőívek,
automatikusan számolhatóvá váljanak az intézményi teljesítmények, telephelyenként
összehasonlítható KPI-ok készüljenek és valós idejű ügyfélélmény-riportok álljanak
rendelkezésre a vezetőség számára.

A rendszer havonta átlagosan:
- telephelyenként 1600-2000 kérdőívet,
- összesen 7 kérdésre adott válaszokat,
- valamint több ezer szöveges véleményt dolgozott fel automatikusan.

A fejlesztés kulcsterülete az orvosi ajánlásokhoz kapcsolódó azonnali időpontfoglalások
támogatása volt.

A rendszer segítségével a recepciós és asszisztensi csapatok:
- könnyebben áttekinthették a kapcsolódó szakrendeléseket,
- az orvosi javaslat alapján azonnal új időpontot foglalhattak,
- és biztosíthatták, hogy a páciens a vállalatcsoporton belül vegye igénybe a további vizsgálatokat.

Ez a működés egyszerre javította:
- a betegutat,

- az ügyfélélményt,
- valamint az intézményhálózat bevételtermelő képességét.

A bevezetést követően az új időpontfoglalás megháromszorozódott. A projektben résztvevő
telephelyek esetén éves szinten 10 800 új orvos – beteg találkozót eredményezett.
Mérhető eredmények

A Webapix megoldásának bevezetése után a Megrendelő:
- automatizálni tudta az ügyfél elégedettségi visszajelzések feldolgozását,
- objektív teljesítménymérést és egy modern teljesítményarányos bérezést vezetettbe,
- erősítette a recepciós és asszisztensi csapatok együttműködését és a csapatmunkát
- növelte a vállalatcsoporton belüli keresztértékesítés mértékét
- és jelentősen javította a betegutak szervezettségét.

A projekt egyértelműen bizonyította, hogy az AI-alapú szövegelemzés és a valós idejű
teljesítménykövetés nemcsak működési hatékonyságot növel, hanem közvetlen üzleti
eredményeket is képes generálni az egészségügyi szektorban. A projekt jól példázza, hogyan
lehet a digitális innovációt közvetlen üzleti és ügyfélélmény-célok szolgálatába állítani az
egészségügyben.